PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS
En
concordancia con lo dispuesto en la normatividad vigente, ponemos a disposición
de nuestros clientes, la siguiente información que facilitará el procedimiento
de atención de eventuales reclamos por la prestación del Servicio Público de
Electricidad.
¿Quiénes pueden reclamar?
Las personas
titulares del servicio y/o quienes acrediten su legítimo interés en su condición
de usuarios del servicio. Los reclamos se pueden tramitar directamente o por
intermedio o por intermedio de un representante que éste debidamente autorizado
mediante carta poder.
¿Por qué motivos se puede
reclamar?
-
Por considerar excesivo el importe de la
factura.
-
Por considerar incorrecta la aplicación
de la tarifa.
-
Por observar falta de lectura mensual del
medidor o errores en las lecturas.
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Por considerar que se le brinda un
servicio de mala calidad técnica.
-
Por falta de compensación por las
interrupciones del servicio.
-
Por considerar injustificado el cobro de
un recupero.
-
Por considerar incorrecto el cobro de
deuda a terceros.
-
Otros
¿Dónde se efectúa el reclamo?
El usuario
puede efectuar su reclamo por escrito (directamente o vía fax) o verbalmente (en
forma personal o por teléfono). Para la cual debe apersonarse por cualquiera de
nuestras oficinas de Atención al Cliente y/o llamarnos al número telefónico que
aparece en su recibo.
La reclamación
podrá ser interpuesta por el usuario por escrito o verbalmente, apersonándose a
las instalaciones del Concesionario, o por medio telefónico, pudiendo utilizar
la vía fax. En estos casos, el concesionario podrá solicitar al usuario que
formalice su reclamación por escrito.
¿Cómo presentar su reclamo?
Por Teléfono:
-
El usuario debe exigirle al concesionario
que le dé un número de registro del mismo, para poder efectuar su
seguimiento.
-
El usuario debe asegurarse de que todos
los puntos del reclamo sean debidamente registrados por el concesionario.
-
Es importante que el usuario anote el
número de registro de su reclamo, fecha, hora y el nombre completo del
funcionario que lo atendió.
Personalmente:
-
El usuario debe asegurarse que se anoten
todos los temas de su reclamo y precise claramente su pedido.
-
Asimismo el usuario debe quedarse con una
copia del formato donde se ha registrado el reclamo.
Por Escrito:
-
El usuario debe describir claramente sus
pedidos.
-
Es importante que el usuario deba
presentar original y cargo
-
El usuario debe de asegurarse de que le
entreguen el cargo debidamente sellado.
¿Qué se debe incluir en el reclamo?
-
Datos generales del usuario: nombre,
dirección, número de suministro (que se encuentra consignado en el recibo de
consumo de energía eléctrica).
-
La descripción clara y completa del
reclamo.
-
Número del Documento Nacional de
identidad
-
Todas las pruebas que apoyen el reclamo;
por ejemplo, facturas, inspecciones, pericias, informes técnicos, etc.
-
Carta poder legalizada del propietario,
en caso de que la reclamación sea presentada por otra persona.
-
Firma del usuario o de su representante o
apoderado, según sea el caso
La falta de
cumplimiento de cualquiera de estos requisitos se podrá subsanar; previa
notificación, dentro del plazo de dos días hábiles. En caso contrario se
declarará INADMISIBLE el reclamo y se procederá a su archivo.
¿Qué debe saber el usuario
cuando presenta un reclamo?
El usuario no
está obligado a pagar el importe por el que reclama, ni mora ni intereses,
mientras no se resuelva su solicitud. El concesionario no puede condicionar la
atención del reclamo al pago previo de la factura materia de reclamo, ni tampoco
de los intereses y moras.
El
concesionario tiene derecho a exigir al usuario el pago oportuno de cualquier
otro importe que no esté relacionado con el reclamo.
Mientras el
reclamo se encuentre en trámite, el servicio eléctrico no podrá ser cortado,
siempre y cuando el usuario cumpla con los demás obligaciones comerciales y/o
técnicos que no sean materia de reclamo. El usuario debe exigir al concesionario
que le permita pagar todos los adeudos que no estén relacionados con su reclamo,
para evitar incurrir en la causal del corte del servicio.
¿Se puede presentar el
reclamo mediante representante?
Sí. Para
presentar el reclamo el representante debe tener un poder otorgado mediante
carta poder simple. Para conciliar, renunciar a derechos o desistir el reclamo,
el representante deberá tener un poder especial, otorgado mediante documento con
firma legalizada ante notario o funcionario autorizado para ello.
¿Es obligatorio que
intervenga un abogado o un asesor del usuario?
No. Para
presentar un reclamo y seguir el procedimiento, no es necesario la intervención
de un abogado o de un asesor. Sin embargo, si el usuario no ésta seguro de sus
derechos o no comprende bien la materia de su reclamación, le puede resultar
conveniente asesorarse antes de iniciar su trámite.
¿Qué hacer frente a las notificaciones del concesionario?
Cuando el
usuario reciba algún documento o notificación del concesionario, debe consignar
en el cargo de dicho documento, su nombre, número de documento nacional de
identidad, firma fecha y hora. Si quien recibe no es el propio usuario sino otra
persona, ésta debe además consignar el vínculo que la une con el usuario.
Todos los
plazos aquí referidos se computan a partir del día siguiente de recibida la
notificación, por lo que es necesario escribir la fecha de recepción de los
documentos al momento de firmar.
¿Cómo inicia la atención de
un reclamo?
El
concesionario tiene hasta 30 días hábiles a partir de la fecha en que recibe su
reclamo, para emitir una resolución declarando fundado (a su favor) o infundado
(en su contra). Esta resolución deberá ser notificada al usuario dentro del
plazo de 5 días hábiles (útiles) contados desde la fecha en que ésta se expidió.
Si el
concesionario no resolviera ni notificara dentro de los pasos señalados, el
usuario puede considerar fundada su reclamación en aquello que legalmente le
corresponda (SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO).
Si la
reclamación es declarada improcedente o infundada, el usuario puede presentar un
recurso de reconsideración o un recurso de apelación, como se explica más
adelante.
¿En qué consiste el recurso de reconsideración?
Si el usuario
no ésta conforme con la resolución del concesionario, puede interponer un
recurso de reconsideración ante el mismo concesionario, con el fin de que éste
reconsidere su resolución. El plazo presentar este recurso es de 15 días
hábiles desde que recibe la resolución, y debe acompañar necesariamente una
nueva prueba. El concesionario tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para
resolver su recurso.
El usuario
también podría no presentar el recurso de reconsideración y presentar el de
apelación, que se explica en el punto siguiente.
¿En qué consiste el recurso de apelación?
Si el usuario
no ésta conforme con la resolución del concesionario ante el reclamo o ante el
recurso de reconsideración, puede
presentar un RECURSO DE APELACIÓN ante el mismo concesionario, con el fin de que
éste eleve el expediente al OSINERGMIN, Organismo que se encargará de resolver
en última instancia administrativa. El plazo para presentar este recurso es de
15 días hábiles desde que el usuario recibe la resolución.
¿En qué consiste el recurso de queja?
En cualquier
estado o momento del procedimiento de reclamo, incluyendo la etapa de ejecución,
el usuario puede recurrir en queja ante el OSINERGMIN, contra la demora o
infracción de plazos establecidos; contra la denegatoria no justificada a dar
trámite a su apelación y contra la negativa del concesionario a aplicar el
silencio administrativo positivo.
OSINERGMIN
El OSINERGMIN
se pronunciará mediante RESOLUCIÓN confirmando, revocando o declarando la
nulidad de la Resolución del concesionario, dentro del plazo de 30 días hábiles.
Con lo resuelto por el OSINERGMIN, o habiendo
operado el Silencio Administrativo Negativo, se tendrá por agotada la vía
administrativa, quedando expedita la vía judicial.